邱晓东
摘 要：“十四五”时期，国家给予公共文化服务体系建设前所未有的重视与支持，公共图书馆作为社会知识教育与文化传播主阵地之一，迎来了新的发展机遇。新理念的引入和新技术的应用使文化新业态迅速兴起与发展，公共图书馆传统服务形式的主体地位受到严重威胁，用户逐年减少。为了提升图书资源的使用效率，为民众提供精准化、多元化的信息服务，公共图书馆必须创新服务路径，建立新型文化服务体系，提升自身软实力。文章以烟台图书馆为例，分析了当前公共图书馆文化服务创新实践的主要形式与存在的问题，从读者需求、技术应用、制度优化等角度提出了新时期文化服务创新的若干策略。
关键词：“十四五”时期；
公共图书馆；
文化服务；
创新策略
中图分类号：G258.2 文獻标识码：A 文章编号：1003-1588（2023）04-0042-03
引进现代管理理念、利用时代元素构建适合民众需求的文化服务体系是文化强国战略背景下实现公民基本文化权益的重要措施，也是促进“以文化人”的有效途径[1]。2015年4月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，明确指出公共图书馆作为公益性文化服务单位应在理念建设、制度建设、技术建设等方面制定科学、系统的规划，提升自身治理水平[2]。“十四五”时期，新服务理论和新技术的广泛应用促进文化服务新业态快速发展，大众的阅读习惯随之改变，用户需求的变化作为外部驱动力促使公共图书馆把握新机遇，提升自身服务水平，加快文化创新服务步伐。烟台图书馆始建于1956年，有总馆、少儿馆等多处馆舍，总建筑面积约2.7万平方米，拥有各类藏书超150万余册，古籍7万余册，阅览座位超800个。烟台图书馆作为有代表性的公共图书馆之一，其文化服务特征具有普遍性，能够反映当下读者需求与现实服务之间的差异，研究其主要文化服务创新实践活动及存在的问题，可为后续优化创新文化服务体系、构建新型文化服务模式提供理论支撑。
1 公共图书馆与文化服务创新概述
1.1 公共图书馆
《中华人民共和国公共图书馆法》将公共图书馆定义为“向社会公众免费开放的，用来收集、整理和保存文献信息，并提供查询、借阅及相关服务的开展社会教育的公共文化设施”。近年来，我国对于“文化强国”战略倍加重视，国家将构建“学习型”“服务型”社会提升到了前所未有的高度，强调公共文化部门应与时俱进，鼓励公共图书馆等通过文化服务创新等形式更好地承担社会责任，保障民众的文化基本权益，助力学习型社会建设。《中华人民共和国公共文化服务保障法》明确了公共文化服务的内涵，即“由政府主导、社会力量参与，以满足公民基本文化需求为主要目的而提供的公共文化设施、文化产品、文化活动以及其他相关服务”。公共文化服务具有平等性、多样性、公益性等三个基本特性，其最终目的是让全民共享社会文化进步的成果，提升服务成效。
1.2 公共图书馆文化服务创新
公共图书馆文化服务创新与新公共管理理论密切相关，该理论最早由英国学者胡·德在20世纪90年代提出，他利用分权结构管理各个部门，强化技术应用并加入责任认定和绩效评估[3]。新公共服务理论将服务作为出发点和落脚点，在公共图书馆运营过程中，文化服务体现为文献传递、信息咨询等，新公共服务理论的引入更能突出用户的主体地位，更好地体现文化服务的平等性和精准性，同时强调服务后期用户反馈信息的收集，不断优化自身管理环节。公共图书馆文化服务创新通过引入新服务理念、创新服务方法、创新组织形式等提升文化服务质量，彰显文化服务价值，满足新时期读者的多元化文化需求[4]。公共图书馆文化服务创新应从五个基本维度入手，即服务理念、服务内容、服务形式、组织管理及人才培养，多种举措协同发力，全面优化创新举措。
2 烟台图书馆文化实践形式及存在的问题分析
2.1 烟台图书馆文化实践形式
当前，烟台图书馆紧随时代步伐，转变服务观念，推进文化服务数字化建设，提升自身服务水平，扩大自身社会影响力。在实践过程中，烟台图书馆下大力气扭转传统服务理念，坚持公共文化服务普遍均等的基本原则，立足自身基本职能，精准调整自身定位，通过功能优化延伸服务范围，提升服务效率，保证服务效能，截至2021年12月烟台图书馆设立的文化服务分馆、流动服务站等已超20个[5]。烟台图书馆还效仿山东省图书馆开展“您选书，我买单”活动，读者可凭读者证到新华书店或书城选购自己喜欢的书籍，由图书馆支付费用，读者阅读完毕后归还至图书馆。加快馆藏资源的数字化建设是促进自身服务转型的重要举措，因此，烟台图书馆积极利用云端服务打造公共文化服务“云”品牌，通过丰富电子资源的类型、数量打造即时交互的文化平台，吸引读者注册云端账号，引导各分馆建设和注册公共文化服务子云，一些网络文化活动借助该平台得以广泛开展，推广效果良好。烟台图书馆还积极发挥书院在弘扬优秀传统文化中的重要作用，通过“图书馆+书院”的形式设立基层学堂，如尼山书院等，充分发挥自身文化服务效能。不仅如此，烟台图书馆还利用自身丰富的旅游资源开展文旅服务，从文化服务角度支持建设“好客山东”品牌，加强文化服务与景区的融合发展，推进服务创新。
2.2 公共图书馆文化服务存在的问题分析
烟台图书馆作为有代表性的公共图书馆之一，其文化服务实践特征既有普遍性也有特殊性。烟台图书馆结合自身实情，通过创新手段激发内驱服务动力，延伸服务范围，构建新型服务模式，在一定时间内取得了较好成效，但随着新理念、新技术的引入与应用，读者更愿意使用手机等移动工具获取信息，获取资源的形式也更倾向于抖音、快手等短视频或图文结合形式，图书馆读者总量逐年下滑，尤其在2019年以后下滑趋势最为明显[6]。分析读者总量下滑的原因，除疫情等外部不可抗力因素外，烟台图书馆自身文化服务也存在较大问题：首先，智慧化服务的读者满意度较低，如读者对馆内智能设备、Wi-Fi、自助服务、推荐定制等服务的满意度最低，体现出公共图书馆在设备更新迭代方面与用户需求脱节，智能化服务不能满足读者需求或远低于其预期。其次，数字资源普及率和利用率均较低，网站、微信、微博的访问量较低，超过50%的读者没有通过线上形式预约或续借书籍，反映了公共图书馆数字资源建设水平低，宣传推广不到位。再次，读者对馆员文化服务性的评价不高，馆员综合素养有待提升。服务理念偏差与滞后是主要原因，馆员只是按照要求创新工作方法，并没有从根源上审视用户的现实需求[7]。宣传方式不当或力度不够造成宣传推广成效不佳，影响线上用户普及率，人才管理与激励机制的缺失造成馆员服务缺乏热情，创新动力不足。
3 “十四五”时期公共图书馆文化服务创新策略研究
3.1 以读者需求为导向，创新文化服务理念
传统公共图书馆的文化服务评价倾向于以馆舍面积、馆藏资源量、读者人数等指标进行评判，馆员在追求完成相应指标任务过程中，不自觉偏离“以读者为中心”的路线，导致读者满意度不高，读者流失现象严重。为了给读者提供更加优质的服务，公共图书馆应强化自身服务意识，将读者需求放在核心位置，加强馆内形象和功能建设，营造安静典雅的阅读氛围，注重对读者的人文关怀[8]。以读者需求为导向要求图书馆有主动服务的意识，通过前期调查了解读者的共性需求，提供相应的精准化服务，如提供智能引导服务或开展特色专题服务等。衡量读者满意程度、收集读者反馈意见也是公共图书馆优化自身文化服务创新的重要路径，这需要公共图书馆采取各种有效措施，拓宽读者反馈信息的种种渠道，加强读者与图书馆的交流与沟通，逐步建立以读者为中心的文化服务与跟踪评价体系，确保在服务过程中及时根据读者反馈进行动态优化整改，优化读者服务体验。宣传作为公共文化服务行业的核心工作手段也应充分利用，公共图书馆可在了解读者心理的基础上借鉴相关行业的营销技巧，做好对应的策划与宣传，逐步扩大影响范围，提升社会认知度。
3.2 以技术融合为支撑，丰富文化服务形式
信息技术时代，读者更倾向于使用智能移动设备获取短视频、图文结合的多元化资源，公共图书馆作为社会文化资源的重要提供者，应优化自身文化服务职能。首先，公共图书馆应从资源建设角度入手，利用人工智能、大数据等技术整合加工自身馆藏资源，通过云存储、5G通信技术等实现实体资源、数字资源的共享与传输，实现资源的优化配置，提升资源供给侧服务水平；
其次，公共图书馆应打破传统的“采—编—藏—借—转”的僵化模式，线上线下联合收集用户意见，让他们成为资源引入的重要决策者，实现资源利用率的提升和社会效益的最大化，同时为用户营造沉浸式的阅读环境，加强与文化部门的合作，提升图书馆的社会影响力；
再次，公共图书馆应借助VR、AR、云计算等技术扩大服务范围，让更广大范围的用户群体体验图书馆的优质文化服务，推动实现公共文化服务的均等化，逐步构建完善的公共文化服务体系[9]。在文化服务形式创新方面，公共图书馆可引入科技元素设立创意工坊，建设集阅读、旅游、研学、文创为一体的多维立体文化服务空间，充分发挥特殊时期技术融合应用在文化服务创新中的独特优势。一系列高品质优质服务的标准化实施能够形成品牌效应，因此，公共图书馆应积极融合新思想、新技术打造智慧化、交互式的服务方式，逐步提升品牌意识，科学规划与建立自助服务区、智慧服务区、VR体验区等，彰显公共文化服务价值。
3.3 以制度优化为引导，深化文化服务内涵
制度优化是促进公共图书馆文化服务提升的重要手段，也关乎文化服务体系的科学性与规范性。现阶段，在国家高度重视文化工作的背景下，公共圖书馆应加快推进内部体制改革，释放创新潜力，激发馆员的服务热情。研读政策是基础，寻求政策支撑点是公共图书馆进行文化服务创新的重要方式，这要求公共图书馆对《中华人民共和国公共图书馆法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》等进行深入研究，做好前期规划，并在落实过程中充分利用政策给予的各项优惠与支持。吸引社会力量参与是“十四五”时期公共图书馆提升文化服务水平的必要举措，此举既能以较低成本或志愿的方式引导社会力量投身于公共图书馆文化服务事业，还能将自身服务扩展到社会各个领域，实现参与各方的共赢，因此，公共图书馆应将政策研读以制度的形式规范到文化服务创新的每个环节。复合型馆员的培养与服务创新活力的激发同样需要制度的引导与保障，公共图书馆可通过制度的形式优化人才聘用流程，通过调整收益分配方式等措施激发馆员的服务热情，并以绩效评价的方式引导馆员继续学习或积极参与专业培训。制度作为科学、规范的引导形式，能够从多维度深化文化服务内涵，实现理念确立、形式选取、服务实施、人才培养等各方面的主动创新。
4 结语
“十四五”时期，我国将公共文化服务体系建设与满足人民精神文化需求放在了极其重要的位置，并将其设置为该阶段我国经济社会发展的主要目标。公共图书馆应立足自身实情，把握发展机遇，借鉴先进图书馆的成功实践经验，深入剖析自身文化服务存在的问题，将读者需求作为核心导向，重视技术、制度在文化服务中的重要支撑作用，激发各要素创新活力，推动文化事业朝着科学化、规范化方向持续发展。
参考文献：
[1] 王营盈.文旅融合背景下公共图书馆文化走读服务实践与发展策略[J].图书馆工作与研究，2022（6）：109-115.
[2] 李宗瑶.价值共创视角下河北省图书馆公共文化服务提升策略研究[D].石家庄：河北经贸大学，2022.
[3] 黄小莉.互联网环境下图书馆文化传承服务策略研究[J].盐城工学院学报（社会科学版），2022（2）：75-77.
[4] 孟子龙.社会组织参与文化服务共同生产的困境与对策：以上海市公共图书馆为例[J].新世纪图书馆，2021（10）：75-81.
[5] 本刊编辑部.激发内生动力，推动新时代公共图书馆高质量发展：山东省第八届公共图书馆业务竞赛成功举办[J].山东图书馆学刊，2021（5）：119-120.
[6] 赵源.空间服务视域下公共图书馆文化IP创新服务模式研究：以深圳大学城图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2021（8）：38-40，44.
[7] 陈铭，叶继元.数字创意产业视角下图书馆文化创新服务模式研究[J].图书馆建设，2022（3）：132-137，145.
[8] 刘溪，温泉.“十三五”时期我国图书馆公共数字文化服务研究回顾与展望[J].图书馆研究与工作，2021（2）：22-27，36.
[9] 赵飞，吴亚平，汪聪，等.高校图书馆文化传承创新服务新探索：以北京大学图书馆文化工作坊为例[J].大学图书馆学报，2019（6）：95-99.
（编校：崔萌）
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